Kontaktloses Hotel: Was Gäste heute erwarten und wie Betriebe darauf reagieren können

76 Prozent der Reisenden bevorzugen Hotels mit Self-Service-Technologie. So steht es in einer Oracle Hospitality Studie, und manche Hoteliers überrascht das, während andere das längst aus dem eigenen Alltag kennen. Gäste, die vor der Anreise alles Organisatorische erledigen wollen. Gäste, die an der Rezeption nicht warten möchten. Gäste, die ihre Zimmerinformationen auf dem Smartphone erwarten, nicht auf einem Zettel neben dem Telefon.

Ein kontaktloses Hotel bedeutet nicht, dass menschlicher Kontakt verschwindet. Es bedeutet, dass administrative Abläufe dort digitalisiert werden, wo sie Zeit kosten und keinen echten Mehrwert für das Gästeerlebnis schaffen. Wer den Meldeschein digital ausfüllt, hat an der Rezeption Zeit für ein echtes Gespräch statt für Formulare. Die Frage ist nicht ob, sondern wo kontaktlose Prozesse im eigenen Betrieb sinnvoll greifen.

Warum kontaktlose Prozesse kein Trend mehr sind

Die Covid-19-Pandemie hat kontaktlose Services in der Hotellerie beschleunigt, das ist bekannt. Aber die eigentlichen Treiber liegen tiefer: Fachkräftemangel, veränderte Gästeerwartungen, wirtschaftlicher Druck auf die Marge. Laut dem Kompetenzzentrum Tourismus des Bundes war die Pandemie ein Katalysator, nicht die Ursache.

Hotels, die heute noch ausschließlich auf analoge Prozesse setzen, verlieren an zwei Stellen gleichzeitig. Sie binden Personal für repetitive Aufgaben, die sich automatisieren lassen. Und sie enttäuschen Gäste, die es aus anderen Branchen gewohnt sind, vieles per Smartphone zu erledigen. Kontaktlose Prozesse sind kein Luxus, sondern schlicht Notwendigkeit. Eine leistungsfähige Soferu Hotelsoftware bildet dabei das technische Rückgrat, auf dem alle weiteren Digitalisierungsschritte aufbauen.

Was Gäste wirklich wollen

Die Erwartungen variieren stärker als oft angenommen. Der "State of Hotel Guest Tech Report 2025" von Hotel Tech Report (n=402 Gäste, Fehlermarge 4,9 %) liefert ein differenzierteres Bild, als man vielleicht erwarten würde:

• 65 % der Gäste wünschen sich, dass Hoteltechnologie "cooler" ist als ihre Technik zuhause
• Fast 50 % bevorzugen den Check-out per Smartphone
• 70 % finden Chatbots bei einfachen Anfragen hilfreich
• Bei 57 % der Millennials beeinflusst die vorhandene Technologie die Hotelwahl

Gleichzeitig gibt es Gegenstimmen. Zwei Drittel der Befragten haben Datenschutzbedenken bei sprachgesteuerten Geräten im Zimmer. Und nicht jeder Gast möchte alles digital abwickeln, gerade in der Ferienhotellerie schätzen viele den persönlichen Empfang. Für Hoteliers heißt das: Kontaktlose Angebote sollten eine Option sein, kein Zwang. Wer beides anbietet, den digitalen und den persönlichen Weg, trifft die breiteste Gästeschicht. Voraussetzung dafür ist eine reibungslose Online-Reservierung als erster digitaler Kontaktpunkt.

Kontaktloser Check-in und Check-out

Der Check-in ist der Prozess, an dem sich kontaktlose Technologie am deutlichsten zeigt. Gäste erhalten vorab einen Link per E-Mail, füllen den Meldeschein digital aus, hinterlegen Zahlungsdaten und bekommen einen digitalen Zimmerschlüssel oder PIN-Code. Das bekannte Ritual aus Ausweiskopie, Unterschrift und Schlüsselübergabe entfällt.

Eine regulatorische Erleichterung kommt hinzu: Seit dem 1. Januar 2025 entfällt in Deutschland die besondere Meldepflicht für deutsche Staatsbürger in Beherbergungsbetrieben. Das vereinfacht den kontaktlosen Check-in spürbar.

Aber: Nicht jede technische Lösung funktioniert in jedem Betrieb gleich gut. Ältere Schließsysteme sind oft nicht kompatibel mit digitalen Schlüsseln. Manche Gäste scheitern schlicht an der Bedienung. In der Praxis braucht es deshalb immer einen Rückfallplan, sei es ein Terminal in der Lobby oder eine besetzte Rezeption zu Kernzeiten. Wer das nicht einplant, handelt sich mehr Probleme ein als er löst.

Die Hotelsoftware von Swoppen bildet den digitalen Check-in-Prozess über das integrierte PMS ab und synchronisiert Reservierungsdaten mit den relevanten Systemen. Über Schnittstellen lassen sich bei Bedarf externe Schließsysteme oder Terminallösungen anbinden, ohne dass der gesamte Technologie-Stack ausgetauscht werden muss.

Digitale Kommunikation während des Aufenthalts

Ein kontaktloses Hotel endet nicht beim Check-in. Während des Aufenthalts erwarten Gäste zunehmend digitale Zugänge zu Hotelinformationen, Serviceangeboten und Kommunikationskanälen.

Klassische Zimmermappen aus Leder mit laminierten Seiten werden seltener aktualisiert, als Hotels zugeben möchten. Speisekarten ändern sich, Öffnungszeiten verschieben sich, Ausflugstipps veralten. Eine digitale Gästemappe löst dieses Problem, weil Inhalte zentral gepflegt und in Echtzeit aktualisiert werden. Gäste rufen die Informationen auf dem eigenen Smartphone ab, ohne eine App installieren zu müssen. Der Nutzen geht über bloße Information hinaus: Über die digitale Gästemappe von Swoppen lassen sich auch Zusatzleistungen anbieten, etwa Spa-Buchungen, Restaurant-Reservierungen oder Late-Check-out-Anfragen. Weniger Telefonanrufe an der Rezeption, weniger Rückfragen, ein spürbarer Effizienzgewinn.

Laut der Oracle Hospitality/Skift-Umfrage sind 77 Prozent der Reisenden bereit, automatisierte Nachrichten für Service-Anfragen zu nutzen. Die Bereitschaft ist also da. Entscheidend ist, dass die digitale Kommunikation nicht unpersönlich wirkt, sondern als zusätzlicher Kanal neben dem persönlichen Angebot steht. Auch hier spielt die Wahl der richtigen Hotelsoftware eine zentrale Rolle, damit alle Kanäle nahtlos zusammenspielen.

Online-Reservierung als erster kontaktloser Berührungspunkt

Die Guest Journey beginnt nicht an der Rezeption, sondern bei der Buchung. Und hier entscheidet sich oft, ob ein Gast den Betrieb als modern oder veraltet wahrnimmt.

Eine Online-Reservierung, die auf dem Smartphone nicht funktioniert oder zu viele Klicks erfordert, schreckt ab. Gäste vergleichen. Wenn die Direktbuchung umständlicher ist als der OTA-Prozess, gewinnt die Plattform. Für ein kontaktloses Hotel ist eine reibungslose Buchungsstrecke die Grundlage, auf der alle weiteren digitalen Prozesse aufbauen.

Die Online-Reservierung in der Swoppen Hotelsoftware lässt sich in die bestehende Website integrieren und bietet Echtzeit-Verfügbarkeit mit sofortiger Bestätigung. Upselling-Optionen wie Frühstück oder Parkplatz können bereits im Buchungsprozess angeboten werden, was sowohl den durchschnittlichen Umsatz pro Buchung erhöht als auch dem Gast Komfort bietet. Und jede Direktbuchung spart Provisionen, die bei OTAs zwischen 15 und 30 Prozent liegen können (Quelle: Phocuswright/SiteMinder). Das ist kein marginaler Unterschied, sondern ein direkter Beitrag zur Rentabilität.

KI und Automatisierung im Hintergrund

Künstliche Intelligenz wird branchenübergreifend als der wichtigste Technologietrend in der Hotellerie diskutiert. Laut einer Marriott Bonvoy Studie nutzen bereits 26 Prozent der Reisenden KI für die Urlaubsplanung. Fast die Hälfte der Hoteliers plant die Einführung KI-gestützter Chat-Funktionen innerhalb der nächsten drei Jahre (Oracle/Skift).

Im kontaktlosen Hotelbetrieb spielt KI vor allem dort eine Rolle, wo sie Prozesse im Hintergrund optimiert:

• Chatbots beantworten Standardfragen, bevor ein Mitarbeiter eingreifen muss
• Revenue Management, das Preise dynamisch an Nachfrage und Belegung anpasst
• Automatisierte Pre-Stay-Kommunikation versorgt Gäste vor der Anreise mit relevanten Informationen

Allerdings sollte man die Erwartungen realistisch halten. Ein Chatbot, der nur vorgefertigte Antworten liefert, frustriert mehr als er hilft. Und KI-basierte Preisoptimierung funktioniert nur mit einer soliden Datenbasis. Für viele kleinere Betriebe ist der erste Schritt ehrlich gesagt nicht die KI selbst, sondern die saubere Digitalisierung der Basisprozesse: Online-Buchung und Reservierung, Check-in und Gästekommunikation über eine digitale Gästemappe.

Die Swoppen Hotelsoftware bietet hier eine modulare Grundlage, die über Schnittstellen mit spezialisierten Systemen verbunden werden kann. Betriebe müssen also nicht sofort in das volle KI-Programm einsteigen.

Datenschutz und Grenzen kontaktloser Technologie

Mehr Technologie bedeutet mehr Daten. Und mehr Daten bedeuten mehr Verantwortung. Zwei Drittel der Gäste haben Datenschutzbedenken bei sprachgesteuerten Geräten im Zimmer (Hotel Tech Report 2025). Das ist ein klares Signal. Kontaktlose Prozesse müssen DSGVO-konform gestaltet sein, und Hotels sollten transparent kommunizieren, welche Daten erhoben werden und warum.

Hinzu kommt das Thema Cybersicherheit. Mit zunehmender Vernetzung steigt das Risiko für Phishing, Ransomware und andere Angriffe. Ein durchdachtes System berücksichtigt Sicherheitsaspekte von Anfang an, statt sie nachträglich aufzuschrauben. Auch die eingesetzte Hotelsoftware muss höchsten Sicherheitsstandards genügen, da sie als zentrales System sensible Gästedaten verarbeitet.

Und nicht jede kontaktlose Lösung ist für jedes Haus sinnvoll. Ein Stadthotel mit hoher Fluktuation profitiert stärker von automatisiertem Check-in als ein Ferienhotel, in dem Gäste eine Woche bleiben und den persönlichen Empfang als Teil des Erlebnisses betrachten. Das kontaktlose Hotel muss zum Betriebskonzept passen, nicht umgekehrt.

Wie Betriebe den Einstieg strukturieren können

Der häufigste Fehler: alles gleichzeitig digitalisieren wollen. Ein sinnvollerer Ansatz ist die schrittweise Umsetzung entlang der Guest Journey.

Schritt 1: Buchungsprozess digitalisieren.

Eine funktionierende Online-Reservierung mit Echtzeit-Verfügbarkeit ist die Grundlage. Ohne diesen Baustein fehlt die Datenbasis für alles Weitere.

Schritt 2: Check-in entlasten.

Digitaler Meldeschein vor der Anreise, Vorab-Zahlung, Schlüsselausgabe über kompatible Systeme. Das PMS der Swoppen Hotelsoftware synchronisiert diese Daten zentral.

Schritt 3: Gästekommunikation digitalisieren.

Eine digitale Gästemappe ersetzt gedruckte Informationen und bietet gleichzeitig einen Kanal für Zusatzangebote und kontaktlose Serviceanfragen.

Schritt 4: Auswerten und anpassen.

Welche kontaktlosen Angebote werden tatsächlich genutzt? Wo gibt es Abbrüche? Daten aus dem PMS liefern die Grundlage für gezielte Optimierung.

Nicht jeder Betrieb braucht jede Technologie. Aber jeder Betrieb, der zukunftsfähig bleiben will, braucht eine Antwort auf die Frage, welche Abläufe sich digital besser lösen lassen als analog. Ein kontaktloses Hotel ist kein Selbstzweck. Es ist ein durchdachtes System, das Gästen Komfort bietet und dem Team Raum für das gibt, was wirklich zählt: echte Gastfreundschaft.